الشكاوى والمقترحات

آلية استقبال الشكاوى والمقترحات في مركز شعلة مهارة للتدريب Skillx

وسائل التواصل الخاصة باستقبال الشكاوى والمقترحات:

يوفر المركز قنوات متعددة لاستقبال الشكاوى والمقترحات لضمان سهولة الوصول والتواصل، وتشمل هذه القنوات:

• البريد الإلكتروني: info@skillx.sa

• الهاتف: ( 0535845641)

• نظام التذاكر الإلكتروني: تقديم الشكاوى والمقترحات عبر نموذج التواصل على موقع المركز.

• صندوق الشكاوى والمقترحات: الموجود في مقر المركز.

الطريقة المتبعة في الجهة للتعامل مع الشكوى:

    1.    استلام الشكوى أو المقترح:

       • يتم استلام الشكاوى والمقترحات عبر الوسائل المحددة وتوثيقها في نظام إدارة الشكاوى.

    2.    التأكيد على الاستلام:

       • إرسال تأكيد استلام الشكوى أو المقترح إلى المستفيد خلال 24 ساعة من الاستلام، يتضمن رقم الشكوى ووقت الاستلام المتوقع.

    3.    تقييم الشكوى أو المقترح:

       • يقوم فريق متخصص بتقييم الشكوى أو المقترح وتحديد مدى جدية الموضوع والأولوية.

    4.    تحقيق الشكوى:

       • إذا كانت الشكوى تتطلب تحقيقًا، يتم فتح تحقيق داخلي لجمع المعلومات والبيانات المتعلقة بالشكوى.

    5.    اقتراح الحل:

       • وضع خطة لحل المشكلة بناءً على التحقيق والتقييم، والتواصل مع المستفيد لإبلاغه بالحلول المقترحة.

    6.    تنفيذ الحل:

       • تنفيذ الحل المتفق عليه ومتابعة التنفيذ لضمان حل المشكلة بشكل نهائي.

    7.    إغلاق الشكوى:

       • بعد حل المشكلة، يتم إغلاق الشكوى وإبلاغ المستفيد بذلك، مع تقديم تقرير نهائي يتضمن الإجراءات المتخذة.

المدة المتوقعة لإغلاق الشكوى:

• الشكاوى البسيطة: يتم إغلاقها خلال 5 أيام عمل.

• الشكاوى المعقدة: قد تتطلب مدة تصل إلى 15 يوم عمل للإغلاق.

الإجراء المتبع في حال تجاوزت الشكوى الوقت المحدد لحلها وإغلاقها (سياسة تصعيد الشكوى):

    1.    التصعيد إلى المشرف المسؤول:

       • إذا لم يتم حل الشكوى خلال المدة المحددة، يتم تصعيدها تلقائيًا إلى المشرف المسؤول عن إدارة الشكاوى.

    2.    التصعيد إلى الإدارة العليا:

       • إذا لم يتم حل المشكلة خلال 5 أيام عمل بعد التصعيد الأول، يتم تصعيد الشكوى إلى الإدارة العليا في المركز.

    3.    التواصل مع المستفيد:

       • يتم التواصل مع المستفيد لإبلاغه بحالة الشكوى والإجراءات المتخذة لحلها، مع تقديم التوضيحات اللازمة.

    4.    تقييم مستقل:

       • في حال لم يتم حل الشكوى بشكل مرضي، يتم إجراء تقييم مستقل من قبل لجنة مختصة لضمان معالجة جميع الجوانب المتعلقة بالشكوى.

    5.    إعداد تقرير نهائي:

       • بعد حل المشكلة بشكل نهائي، يتم إعداد تقرير شامل يوضح المشكلة والإجراءات المتخذة والحل النهائي، ويتم إرساله إلى المستفيد وإدارة المركز.

الالتزام بتحسين الإجراءات:

يلتزم المركز بمراجعة وتحليل الشكاوى والمقترحات بشكل دوري لتحسين الخدمات المقدمة، وضمان تلبية احتياجات وتوقعات المستفيدين بشكل أفضل. كما يتم تقديم التدريب المستمر لفريق العمل لتعزيز كفاءتهم في التعامل مع الشكاوى والمقترحات بشكل فعال.

بهذه الآلية، يسعى المركز إلى توفير بيئة تفاعلية تتيح للمستفيدين التعبير عن آرائهم وملاحظاتهم بسهولة، وضمان التعامل معها بجدية وفعالية.